Så hörs du i bruset
Bra, utmärkt, perfekt, underbar, fantastisk, tillfredställande.
Vad skiljer det ena från det andra? Varför sikta på endast tillfredsställd när du kan ta dina kunder till sjunde himlen?
Om du är verksam i en bransch med mycket brus och stor konkurrens, till exempel frisör eller snickare, kan du ibland behöva fundera på hur du ska sticka ut ur mängden. Du kanske skaffar en ny fräck salong eller den senaste motorsågen. Det hjälper troligtvis. Och är troligtvis inte helt gratis.
Att ha nöjda kunder är bra. Att ha mycket nöjda kunder är ännu bättre. Dina mycket nöjda kunder sprider ofta sin glädje vidare till andra och vips har du fått två nya kunder från en gammal. Magi.
Eller enkelt matematik. Det är skillnad på att vara tillfredsställd och att vara mycket nöjd.
Vi minns finliret
Tänk dig att du går till en restaurang och äter pasta. Du förutsätter att pastan är ätbar. Om pastan är ätbar och helt okej är det inte speciellt troligt att du kommer att berätta om din upplevelse till dina vänner. Vad ska du berätta? Att du åt pasta och att den var ätbar?
Om pastan däremot är helt fantastiskt god kan du berätta för dina vänner att där, just på den pastarestaurangen, finns fantastiskt god pasta! Dessutom är det relativt troligt att du faktiskt berättar om din upplevelse, eftersom du är mycket nöjd med pastan och den är något som du minns.
Det är ofta det lilla finliret och det lilla extra som vi minns. Som barn fick vi kanske en klubba på pizzerian eller röd färg i håret hos frisören. Om vi handlar på NK får vi ett kvitto i ett tjockare papper. Hur läckert som helst! Kan du göra samma sak för dina kunder?
För att du ska höras i bruset och ge ditt företag den där extra skjutsen som en kunds rekommendation till sina vänner ger, behöver du utforma det du säljer så att dina kunder är mycket nöjda, inte bara tillfredsställda.
Här är några enkla saker att tänka på när du utformar din produkt:
- Nischa dig så att din kund vet vad du är och vad du säljer. En pizzeria med 111 olika pizzor är sällan bättre än en med 11 olika pizzor.
- Definiera vad som tillfredsställer dina kunder och lägg ribban strax över.
- Uppfyll de förväntningar som dina kunder har. Vet du inte vad dina kunder har för förväntningar behöver du fråga några och sedan anpassa din produkt därefter.
- Identifiera problem och lös dem, men gärna på ett nytt och innovativt sätt. Varför inte erbjuda iPads på salongen om dina kunder saknar en viss sorts tidning när de sitter och väntar på att få håret fixat?
- Minns att dagen OMG är morgondagens same old, same old.
Det allra viktigaste att minnas är att du måste lära känna dina kunder för att kunna lyckas. Vem är dom, vad gör dom och hur tänker dom? Om du lyckas med det är arbetet med att överträffa deras förväntningar plötsligt mycket enklare.
